「あのバカ店員！」…と怒っている人がいました。
ちょっと前の話です。
ファミレスでは、お客さんが座席を長時間占領してしまうと
回転率が悪くなり、売上が落ちます。
それをふせぐため
【お一人様3時間まで】
というルールになっているファミレスがありますよね
特にランチ時なんかはそうです。
で、ある人が
「たしかに3時間たったけど、3時間すぎる前にもう一品注文して食べたから、居座っていても実質、もうひとり客が来たのと同じだ。それを考えずに3時間で追い出すの店員はバカだ」
と言っていたんですね、SNSで。
まあ気持ちはわかりますけども。
店員の人
もう一品注文をしていても追い出すのはバカなのでしょうか？
多くの人はこう考えるはずです。
「マニュアルにとらわれず、自分で考えればもう3時間OKということにできるはず」
でも僕は、この店員さんは正しいと思っています。
もしこれがファミレスではなく
個人経営の飲食店や
数店舗しかないチェーン店だったら
マニュアルにとらわれず、お客さんの状況をみて
臨機応変に、親切に対応するのが正解なのですが…
ファミレスのような何百店舗もかかえる巨大チェーンになると
【標準化】というのが大事になります。
マクドナルドのように
どのお店に言っても同じ対応、同じ味、同じスピード、同じくらい店内が清潔…。
こうなるように標準化する必要があって
そのためにマニュアルやルールがあります。
なぜならお客さんがそれを求めてるからです。
どこにいっても同じ感じの店員さんが同じ感じの牛丼を同じ感じのスピードでくれるから
僕は松屋に行きますし、アパホテルに行くときもそうです。
もしチェーン本部が
「マニュアルはあるけど、臨機応変にお客様のことを考えて、自分の考えで行動してもOK！」
って言い始めたらどうなりますか？
人によって
・何が正しいのか
・お何がお客さんのためになるのか
・何が良いことなのか？
が違いますよね、
育った環境も、親も、考え方も価値観も違うからです。
パートのおばちゃんもいれば高校生もいるし
最近は外国の人も働いています。
みんな違うんです。
そして…
「あのお客さんは疲れてそうだから3時間以上いてもOK」
と考える人が出てきたり
「お客さんが話しかけて来たら、友達のように雑談してあげるほうが良いお店に違いない！しかもタメ口のほうが人間味があっていいよね！」
と考えて、常連さんとお喋りを始める人が出てきたり
各自、それぞれが
良かれと思って好き勝手やりはじめます。
すると…
あっちの店舗ではOKだったことがこっちではダメだったり
同じお店でも、店員によって言うことが違っていたり
というかむしろ、店員の気分によってルールが変わったり
何百店舗もあれば
何千人の人が働いているわけで…
収集がつかなくなります。
混乱して、崩壊します。
だから巨大チェーンは
もう一品追加したとしても
【もう一品追加したら3時間いても良い時間が延長されます】
とマニュアルブックにかかれていない限り
店員の人が独断でそれをOKにすることはできないのです。
こう言うと
「いやでもディズニーランドのキャストは自分の考えで色々やってくれるよ！」
と思い出す人がいるかもしれません。
しかし、もしディズニーランドが世界に何百も存在していたならば…
マニュアルに縛られてしまうほかなくなるんです。
リッツカールトンホテルも、
お客様のために独断で使っていいお金すら
従業員の人たちがもっているくらい権限があるそうですが
これも高級でなおかつ
店舗数もおさえているからできることですよね。
しかも働いてる人たちも学生バイトではなく
厳選された人たちでなおかつ、リッツによって高度な教育を受けている人たちです。
そこまでやって
たっぷり指導監督、監視できるからこそ
キャストの人が権限をもてるんです。
もしファミレスの店員の人が
「いやでもマニュアルではなくて、私は自分の頭で考えて、、、サービスを追求したいし、お客様を喜ばせたい！！」
と思うのであれば独立して
自分のお店を作るしかないんです。
自分でお店を作って
よかれと思うことを思う存分にやればいいんです、楽しいですね。
それが個人ビジネスですし、
協会に所属していても
協会のルールはあるけど
しかし、ほとんどの場合、必要最低限のルールしかないはずです。
基本的に良かれと思ったことをできますよね。
ここが僕たちの強みであり
恵まれている点なんです。
